La Relation Client : un management preuve de Marketing Responsable

Sur la scène du Salon du E-Marketing 2016, j’ai retrouvé des entreprises de toutes les tailles. De la Start-Up aux géants Brystol- Hyers Squib et Transdev, voici quelques méthodes d’intégration de la Relation Client. Quand la ré-humanisation sous jacente redevient la clé de la réussite commerciale.

E-commerce de Vins, le client au centre

le petit ballonPour Clément Thibault Directeur Général du site LePetitBallon.com, c’est le client qui a défini l’offre.

Le petit ballon est une startup du e-commerce spécialisé dans la vente de vins. « Nous sommes un peu le Nespresso du vin » résume-t-il. En effet, l’offre de vin a été co-construite avec les clients. Ceux-ci ont été appelés à s’exprimer et ont fini par avouer « ne rien y connaître ». Entre les cépages, les appellations, les labels, ils achètent du vin « surtout pour le plaisir ». On peut donc en conclure que si les clients restent insensibles au vocable des experts, il n’est pas nécessaire de l’utiliser.

C’est pourquoi la société a décidé de réviser les contenus des documents commerciaux. Il a été décidé de choisir des adjectifs simples pour décrire le vin : « fruité », « fort », « robuste » et de mettre en valeur les cépages des pastilles de couleurs à la « mode Nespresso ».

Conclusion : les ventes décollent de manière exponentielle. Le monde du vin se réapproprie cette astuce, comme quoi entre le vin et le café, qui copie qui ?

Santé : répondre aux clients rapidement

Bristol-Myers SquibbBarbara De Labriffe, Directrice de la Relation Clients chez Bristol-Myers Squibb précise que l’implication du CEO a été indispensable pour faire bouger les lignes en faveur de l’expérience client.

En effet, la relation client n’était pas inscrite dans les priorités. Dans son opération « Close the loop », elle met en place le processus – formulaire > questionnaire > commentaires. De ce fait, les demandes des clients sont collectées. Puis réparties sur les 250 collaborateurs en charge d’apporter une réponse sur-mesure. Parmi eux, 40 ambassadeurs synthétisent les demandes puis échangent avec les Départements concernés avant de proposer des actions correctives. Enfin, elle passe 2 heures hebdomadaires avec la DG prendre les décisions qui s’imposent.

Conclusion : La centralisation des demandes couplée à une bonne organisation interne augmente la pertinence des réponses données aux clients et la réactivité des équipes. Cela ré-humanise la relation, les clients n’attendaient que cela !

Jouer à M. et Mme Tout le monde

transdevChez Transdev, la Relation Client passe par la création d’ateliers de travail dédiés. En effet, comme l’explique Marielle Villamaux, Directeur commercial « d’un coté, un premier atelier nommé « Insight » centralise des informations internes issus des commerciaux, du site web et du retour des agences digitales. De l’autre, un atelier « Persona » retrace avec précision le parcours du client. Du coup, les collaborateurs jouent le rôle de Monsieur et Madame Toutlemonde. Ainsi, le résultat est plus que pertinent ».

Pour résumer : le croisement des deux analyses permet d’isoler les questions récurrentes des questions uniques, et d’y répondre avec réalisme et humanité.

La Relation Client preuve d’un Marketing Responsable

Heureusement, la relation humaine vécue dans le commerce de proximité rappelle aux groupes qu’un retour à l’humanisation s’impose. De ce fait, je me demande toujours si cette prise de conscience ne serait pas le résultat, non avoué, d’une prise de conscience sociale et sociétale si cher au développement durable…

Bref, le raccourci serait de dire que l’on rentrerait enfin dans l’ère du marketing responsable. Et si cela était dû aux démarches RSE ?

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